A las 3:11 AM del lunes 20 de octubre de 2025, Amazon Web Services —el gigante tecnológico que sostiene millones de sitios web y aplicaciones— colapsó durante casi 10 horas.
Snapchat, Reddit, Duolingo, Zoom, Roblox, Fortnite e incluso bancos como Lloyds y Halifax quedaron fuera de servicio, en otras palabras, miles de empresas no pudieron operar.
El problema técnico fue complejo: una falla en el sistema DNS que afectó sus servidores en Virginia del Norte. Pero eso es lo de menos. Lo verdaderamente importante no fue que Amazon fallara, sino cómo cada empresa manejó esas 10 horas sin servicio.
¿Qué empresas actuaron estratégicamente?
Algunas de las empresas que se comunicaron estratégicamente son su audiencia fueron:
- Snapchat publicó rápidamente: “Estamos al tanto de que algunos usuarios tienen problemas usando la app ahora mismo — aguanten, estamos investigándolo.”
Simple, directo, empático. - Canva comunicó la interrupción y dirigió a sus usuarios a status.canva.com, donde mantuvo actualizaciones constantes.
- Lloyds Bank respondió activamente en redes: “Entiendo lo frustrante que es cuando no puedes acceder a tus cuentas”, y ofreció pasos alternativos.
- Coinbase tranquilizó: “Todos los fondos están seguros” y explicó que la dificultad provenía de AWS.
- El CEO de Perplexity tuiteó directamente: “La causa raíz es un problema de AWS. Estamos trabajando en resolverlo.” Transparencia total.
Los que desaparecieron:
La mayoría simplemente no comunicó nada. Empresas como Roblox, Fortnite, Duolingo, Wordle, Ring y muchos otros quedaron fuera sin explicación. Clientes frustrados inundaron redes sociales:
“App y sitio ambos caídos. Arréglalo, tengo facturas que pagar.”
Pero no recibieron respuesta.
Por qué la comunicación en crisis importa a tu PYME
Tu negocio depende de internet, energía eléctrica, proveedores, sistemas de pago o plataformas de entrega. Y todos pueden fallar. La pregunta no es si algo saldrá mal, sino qué dirás cuando pase.
Una crisis de comunicación no solo afecta a grandes corporaciones: puede golpear a una PYME que no esté preparada. Si tus clientes no saben qué está pasando, perderás su confianza antes de poder explicarlo.
Lo que NO debes hacer
❌ Ignorar el problema esperando que nadie se dé cuenta
❌ Mentir sobre los tiempos de solución
❌ Culpar a terceros sin ofrecer alternativas
❌ Responder solo a algunos clientes
❌ Desaparecer hasta que “todo esté resuelto”
Lo que SÍ debes hacer durante una crisis
✅ Reconocer el problema rápido: “Estamos experimentando fallas técnicas.”
✅ Explicar en lenguaje simple: sin tecnicismos que nadie entiende.
✅ Dar actualizaciones constantes: incluso si no hay novedades.
✅ Ser honesto con los tiempos: “Estimamos 2 horas” es mejor que “pronto.”
✅ Agradecer la paciencia: tus clientes también están siendo afectados.
✅ Hacer seguimiento después: una disculpa formal cuando todo vuelva a la normalidad.
Lecciones de comunicación que las PYMEs pueden aplicar
1. Velocidad sobre perfección: Snapchat no esperó tener todas las respuestas. Comunicó rápido, y eso bastó para demostrar presencia.
2. Claridad sobre complejidad: Canva no explicó qué era un DNS. Solo dijo “problema con nuestro proveedor de nube” y dio un enlace para seguir el estado.
3. Empatía antes que soluciones: Lloyds Bank entendió que sus clientes necesitaban ser escuchados antes de recibir instrucciones.
4. Transparencia que construye confianza: Coinbase y Perplexity no ocultaron que el problema venía de AWS. Ser honestos fortaleció su reputación.
El costo real del silencio
Cuando algo falla y no comunicas:
- Tus clientes inventan sus propias historias (y suelen ser peores que la realidad).
- Pierdes control de la narrativa.
- Tu competencia se ve más confiable.
- Dañas años de construcción de marca en cuestión de horas.
- Los clientes no recuerdan la falla, sino que los ignoraste.
Cómo crear un plan básico de comunicación de crisis
No hace falta ser un gigante para comunicar bien cuando todo sale mal.
Tu PYME puede prepararse con tres pasos simples:
- Diseña un plan básico: define dónde informarás, quién lo hará y con qué frecuencia darás actualizaciones.
- Crea mensajes preparados: plantillas simples para fallas comunes. No para copiar y pegar, sino para ganar tiempo en medio del caos.
- Mantén canales directos: redes sociales activas, WhatsApp o números alternativos si tu sitio cae.
La diferencia está en cómo comunicas
Amazon Web Services se recuperó después de 10 horas. Algunas empresas salieron fortalecidas; otras perdieron confianza de sus clientes.
La diferencia no estuvo en la tecnología. Estuvo en la comunicación.
